中小企業専門、ヒアリング重視。
横浜のホームページ制作会社 株式会社アールジャパン

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業務効率化をはかるリニューアルとは ?

こんなことで業務が滞っていませんか?

  • ホームページ (WEBサイト) の更新できる人が限られている
  • 同じような問合せを受ける
  • 予約フォームがあるのに、なぜか電話で予約してくる
  • 空き情報がリアルタイムで更新できないので、電話でしか予約を受けられない
  • 商品点数が多く、わかりにくいと感じている
  • Excelをそのまま商品情報として掲載できないものか?
  • お客様情報の登録をネットからにしたい
  • アクセス数はあるのに、コンバージョン率が悪い

この原因は「お客様目線での情報の整理ができていない」ことと「自社都合」です。

情報の整理ができていないと「お客様はわがまま」に感じる

あるカスタマーサポートの話

ある中規模企業のサイトを担当していた時のお話です。
その企業はカスタマーサポートとして、電話対応窓口を設置していました。商品点数は15種類くらい数千点。自分の車の部品を販売しています。
ホームページに商品のスペック(仕様・数値)はほぼすべて書いてあります。
しかし、メールでのお問い合わせは、スパムやウィルス感染を心配してか行っていませんでした。

しかし、毎日、電話で「ホームページに書いてあること」の質問が入ります。
「なぜだろうか?」

ある時、カスタマーサポートの人員を減らすことになりました。お客様をお待たせする時間を減らすために、ホームページからお問い合わせができるようにしました。

人員を減らして数日後、電話以上にお問い合わせが入るようになりました。
もちろん内容は「ホームページに書いてあること」程度のものです。
実際にお話しするわけではないので、お客様の理解のレベルがわからず、1件のメールの返事を書くのに電話でのお問合せ以上に時間がかかり、お客様をお待たせしないはずがその反対の事態となりました。

「どうして、ホームページに書いてあることをちゃんと読まないんだ!」
カスタマーサポートが少々トゲトゲした言い回しになり、お客様を怒らせてしまうことが増えたと聞きました。

情報を探せないホームページ

なぜ、「ホームページに書いてあること」程度のことを問い合わせしてくるのでしょうか?
答えは簡単です。

自分のほしいモノがどこにあるのかよくわからない。

この企業では、種類ごとに別ページで車のメーカー、車種(車名)別に製品情報を表示していました。
製品Aで自分の車を探すとない。製品Bには自分の車がある。価格は10万円。製品Cにも自分の車がある。価格は15万円。製品Dには…。
自分の車に合致したものを一度に見て比較検討したいのに、すべてが別ページで表示され、自分で探さなければならない。
途中で面倒になり、メールで問い合わせできるのであれば、自分への回答は楽に手に入る。
そんなお客様の心理が問い合わせを増やしていたのでした。

お客様はわがままで問い合わせしてくるのではなく、必要な情報が探しにくいから問い合わせしてくることになる。

そこで、車種別検索機能をWEBに付加し、お客様にとって探しやすくしました。
結果、問い合わせは減りました。そして、問い合わせ内容にも変化がありました。
より深く愛車のことを考えた問い合わせが増えることになり、企業にとればお客様の「本当の声」を聞くことができるようになりました。

情報は載っていれば良いものではなく、ホームページを見る人にとって、「欲しい情報」が「見つけやすく」情報が整理されていなければ意図しない問い合わせが増えたり、予約や購入につながらないこともあります。

情報が整理されていないのは「自社都合」

ではなぜ、最初から「検索機能」を付加しなかったのでしょうか?
もちろん「コスト」「運営」「人員」「タイミング」など、様々な要因が組み合わさった結果です。
しかし、それは企業の都合であり、ホームページを見る人にとっては「企業努力が足りない」と映ることになります。

リニューアルをする時こそ、お客様目線での情報整理を行い、何が業務のボトルネックになっているのか? ホームページへの反映が遅れる要因となるものはないのか?を確認し、改善できる絶好のチャンスです。

ホームページをリニューアルすると、情報が整理されます。これにより、お客様が必要な情報を探しやすくなり、問い合わせ、予約といったコンバージョン率があがります。
「かゆいところに手が届く」ような使いやすいホームページを持つ企業は、顧客からの信頼感もアップします。企業イメージももちろんアップします。

ホームページのリニューアルこそ、業務改善のチャンスです。まずは御社のお悩みをお聞かせください。